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第十九章 螞蟻靠什麼絆倒大象

作者：成君憶

第十九章螞蟻靠什麼絆倒大象

郭嘉言於太祖日：「備有雄志而甚得眾心。關侯、張飛皆萬人之敵也，為之死用。以嘉觀之，其謀未可測也。古人有言日，一日縱敵，數世之患。宜早為之所。」曹公方招懷英雄，以明大信，未得從嘉謀。

唐。趙蕤《長短經。是非十四》

請坐前排

話說諸葛亮以獵艷為營銷之喻，讓劉備成功地實現了親近孫小姐之芳澤的夢想。從此之後，他對諸葛亮的營銷智慧和管理能力佩服得五體投地，全力支持諸葛亮的培訓工作。諸葛亮也是雷厲風行，立即徵得人力資源部的協助，開辦第一期市場營銷培訓班。

關羽、張飛等資深員工走進教室，習慣地想找一個靠後的位子悄悄坐下。諸葛亮看在眼裡，聲音洪亮地要求各位學員靠前坐。關羽、張飛只好硬著頭皮在第一排坐下，感覺很不自在。

諸葛亮說：「我發現，在我們的職場生活中有這麼一種現象：很多人習慣於選擇後排的座位。於是，在日常的聚會中，後排的座位總是先被坐滿。開會發言，總是等別人講過了自己再說。執行任務，老是希望別人挑頭，自己跟在後面隨大流。

為什麼會這樣呢？」諸葛亮請坐在前排中央的總經理劉備回答。

劉備沉思了好久，說：「坐在後排座位不會被人注意，在心理上會感覺到輕鬆一些。開會等別人講過了自己再發言，可以隨聲附和，以免說錯話。執行任務讓別人挑頭，勝則有自己的份，敗則無責任。」

諸葛亮冷峻地說：「劉總真實地道出了這些人的後排心態。他們只知道後排座位有許多好處，卻不知後排座位還有一個要命的壞處。古往今來，沒有一個傑出人物來自後排，因為後排座位會讓一個人漸漸變得平庸。」

張飛不服氣地說：「我以為，後排座位其實是一種低位意識，是一種謙虛的表現。如果每個人都爭先恐後地搶坐前排，謙虛的美德不就蕩然無存了嗎？」

諸葛亮說：「你只知謙虛之其然，卻不知謙虛之所以然。真正懂得謙虛的人知道，通過謙虛，他可以得到更有利於爭取成功的社會環境。因此，謙虛的真義不是消極逃避，而是善於學習，是一種更聰明的前排意識。」

張飛頓時漲紅了臉，做聲不得。

諸葛亮繼續說道：「我現在以一位培訓講師的身份奉勸各位學員，把『搶坐前排』當作職業生涯中的一個規則來實行，在每一個細小的行動上讓自己引人注目。置身於一個顯眼的位置，你可能會感覺不自在，但正因為如此，你只能做出好的表現。在我的理念中，有關成功的一切都是顯眼的。」

「那麼，謙虛呢？」張飛問道。

諸葛亮看著他，說：「我剛才說過，謙虛的目的是為了爭取成功，因此，謙虛是一種值得讚美的德行。而謙虛之所以受到讚美，恰恰說明它處在一個顯眼的位置。」

張飛在桌子底下捶了一下關羽的大腿，做了一個苦臉，意思是說：「這個諸葛亮講起理論來一套一套地得理不讓人，搞得我好痛苦呢！」

關羽立即會意，舉手問道：「諸葛先生，您今天不是講市場營銷嗎？怎麼盡說一些題外話呢？」

諸葛亮微微一笑，說：「市場營銷的目的，不正是為了讓我們公司的品牌影響力名列前排嗎？為自己做人，我們要坐前排。為公司做事，我們也要坐前排。在市場營銷中，我們每個人的所作所為其實都是市場營銷的一部分，怎麼是題外話呢？」

關羽繼續問道：「如今，曹操已經牢牢地坐穩了市場的前排座位，請問諸葛先生，您又如何讓我們公司的品牌影響力名列前排呢？」

諸葛亮斬釘截鐵地回答說：「人才是一個公司最大的資本。如果我們的每位員工都能坐到前排，那麼我們的公司就必然能夠坐到前排。」

螞蟻絆倒大象，可能嗎？

關羽冷笑道：「諸葛先生講話雖然煽情，曹操畢竟不是一根羽毛，讓您輕輕一吹就能取而代之的。他坐在那裡，彷彿大象的屁股，巋然不動。您拿什麼取而代之？」諸葛亮反問道：「你認為呢？」

關羽說：「我給您講一個故事。螞蟻在森林裡旅行，突然遇到一隻大象。螞蟻連忙一頭鑽進土裡，伸出一隻腿。兔子見了很好奇，問：『螞蟻，你在幹什麼？』螞蟻悄悄對兔子說：『噓……別出聲，看我絆它一跟頭！』……」

哈哈，所有的學員都被那只可笑的螞蟻逗樂了。諸葛亮鎮靜地問關羽：「你認為我們是螞蟻、曹操是大象，而螞蟻是不可能絆倒大象的，對嗎？」

關羽說：「哩，螞蟻能夠絆倒大象，在童話裡面。」

大夥兒樂得更厲害了。

正當大家笑得前仰後合之時，諸葛亮也哈哈大笑起來。學員們平息笑聲，奇怪地問：「諸葛先生，您笑什麼？」

諸葛亮說：「我笑爾等目光短淺，看不到公司無限光明的未來。關羽同學，我對你做出兩點正告。第一，兩軍對峙，你竟敢妄談敵美，小心劉總給你一個開除留用查看的處分。第二，如果螞蟻採用了正確的方法，是有可能絆倒大象的。只要你在互聯網上鍵人動物尋奇，必然可以找到類似的奇跡。」

關羽自知失言，卻依然倔強地還嘴說：「您且說說，我們如何絆倒曹操這隻大象？」

諸葛亮說：「兵法有云：不敵其力，則消其勢。而奪勢之法，莫若釜底抽薪。

曹操雖然是只大象，可到底離不開大地。在市場營銷中，顧客的情感就宛如我們腳下的大地。如果我們能夠贏得顧客們更多的喜愛，顧客們就會把情感從曹操的腳下轉移。當曹操腳下的土地越來越稀鬆時，他這隻大象就會泥足深陷，陷人滅頂之災。在政治上，向來是得民心者得天下，而市場營銷又何嘗不是一種政治呢？」

關羽的那張紅臉頓時變得更紅了。張飛在桌子底下拍拍他的手，同病相憐地做了第二個苦臉。

諸葛亮繼續說道：「兵法雖有三十六計，莫如攻心為上。而攻心為上的市場營銷，其實就是以顧客為中心的市場營銷。在今天的培訓課程中，我們一起來學習一種新的營銷理論，即營銷4C：顧客需求（customerneedsandwants），成本（cost），便利（convenience），溝通（communication）。」

顧客需求（customerneedsandwants）

諸葛亮說：「近幾年來，市場競爭大有愈演愈烈之勢。與此同時，由於買方市場的日益成熟，顧客的感覺也越來越敏銳。為了能夠在市場競爭中勝出，並受到顧客的青睞，我們必須具備自己的核心能力。什麼是企業的核心能力呢？我以為，是一種能夠持續不斷地滿足顧客需求的變化、遠遠優於競爭對手並且很難被模仿的獨特優勢。」

他在黑板上提出一個問題：「假設你是一個可愛美眉的眾多追求者之一，請問你如何贏得美眉的芳心？」

關羽問：「市場營銷與泡妞之間有什麼關係呢？」

劉備說：「你們可能還不知道，諸葛先生的泡妞兵法堪稱絕技。我在他的指點下，成功地泡到了孫權的妹妹孫尚香。他認為，贏得女人的芳心和贏得顧客的芳心其實是一個道理。大家一定要好好地學一學，用觸類旁通的方法弄懂市場營銷的真諦。」

趙雲站起來回答說：「我明白了。如果一個男孩能夠比他的競爭對手更瞭解女孩的內心需求，就會有更多的把握贏得女孩的愛。同樣地，如果一個企業能夠滿足顧客更深層次的需求，就能比競爭對手更有效地打動顧客的心。」

張飛卻還是不明白，不以為然地說：「女孩只有一個，顧客卻有一群，怎麼能夠相提並論呢？」

諸葛亮說：「孫子曰，治眾如治寡，分數是也。顧客雖然人多，卻可以分成各種類別。同一類別的女孩和同一類別的顧客，怎麼不能並論類比呢？」

張飛一愣：「分數？你怎麼分數？」

諸葛亮說：「所謂分數，就是分類編製。我們可以根據需要，對顧客採用不同的分類方法。我這裡有一篇範文，就是根據顧客的生活情調進行分類，簡單地把顧客分成務實型和務虛型兩類。」他打開投影儀，幕布上便出現了那篇範文，題目是《兩個女人說情調》：

有兩個女人，一個叫「務實」，一個叫「務虛」。兩個女人都是豐腹的少婦，一樣有體面的職業，一樣有小康的家庭，一樣喜歡買時髦的衣服、高檔的化妝品。但要區分她們還是很容易的。

只要問一個問題，立刻可以知道誰是務實，誰是務虛。

這個問題是：如果你的男人只有10塊錢了，你希望他去買豬肉呢還是去買玫瑰？務實的標準回答是「豬肉」，而務虛的答案則是「玫瑰」。

一天下午，兩個女人在咖啡館聚會，柳天說情調。

務虛：我喜歡泡在咖啡屋，體內是咖啡緩胃的溫香，窗外是街上養眼的風景，這種感覺實在是很有情調。有一本書上說，咖啡是一種奇妙的混合飲料，由兩部分組成：一半是由咖啡粉、水和奶等組成的液體，有種或苦或酸、再加點甜的味道；另一半是一種叫做感覺的東西。

務實：瞧你說的那麼玄乎！咖啡嘛，不就是一種飲料嗎？它的功能不過是可以提神醒腦而已。

務虛：你這個人真是沒有情調。

務實：實實在在過日子嘛，哪有那麼多情調？情調能當飯吃嗎？

務虛：我理解的所謂情調，是一種「情緒的調味品」，它能給你帶來好的心情和享受。比如在休閒時光，手捧一杯咖啡品味人生，或者在午後一邊硒太陽一邊看書，這就是情調。

務實：這是情調嗎？我覺得那是瞎花錢。還不如佈置佈置家居、料理料理家務來得實在。

務虛：你這個人怎麼會這樣。那說咱們倆都喜歡的化妝品吧，咱們都喜歡蘭蔻的口紅，你說說為什麼喜歡？

務實：蘭蔻的口紅色彩好嘛，又很潤，適合我敏感的皮膚，又容易找到合適的顏色。

務虛：沒有別的了麼？

務實：就是好用嘛，還有什麼別的？

務虛：你不覺得，買到自己喜歡的口紅，化一個漂亮的妝，心情也能好起來嗎？

務實：心情？好像是吧。

務虛；這就說明除了實用之外，你也承認好感覺，好感覺就是情調。再問你，如果你老公只有10塊錢，你希望他送你玫瑰呢還是去買豬肉？

務實：當然是豬肉了。連基本生活都沒保障，還談什麼情調？他要是真到了這個地步呀，我還可能就學學那些所謂有情調的，外面再找一個算了。

務虛：外面再找一個？那不叫「情調」，叫「調情」。

務實：不管是「情調」還是「調情」，窮到只剩10塊錢了，你還能享受什麼感覺呢？

務虛：換了是我呀，我還是希望他送給我玫瑰，那等於送給我一個美好的希望。我覺得兩口子過日子最重要的就是要有美好的希望。

務實：與其有美好的希望，不如化做行動。我雖然不會在週末給老公準備燭光晚餐，但我努力工作掙錢供房子供車，讓兩人都能過上小康生活，我就覺得我可以算是個好女人了。

務虛：你這樣當然很好，可是如果你能再浪漫一點、有情調一點，不是更好嗎？男人喜歡有情調的女人，有情調的女人有女人味。

務實：喝咖啡的女人就有情調有女人味啊？我覺得，會做飯、會煲湯的女人才有女人味呢！比如說你請我喝的這杯咖啡吧，一杯咖啡38元，夠我煲上一瓦罐雞湯，可以好好地給老公補補身體。一瓦罐鮮美雞湯，比起你的苦咖啡，到底實惠得多吧？

等大夥兒看完兩個女人的情調，諸葛亮問道：「假設這兩個女人先後到商場購物，我們應該怎樣滿足她倆的需求呢？」

趙雲說：「務虛型的女人講究情調，務實型的女人強調物有所值，這兩個女人的需求各不相同，我們應該從產品的設計、賣場環境的佈置和導購語言等方面分別給予有針對性的服務。」

關羽說：「沒錯。前幾天蔡文姬跟我打電話，說她想買一台新彩電，逛了幾個商場，可就是找不到一種外觀漂亮的機型。她建議我們把彩電的外型設計得卡通一些，擺在家裡會很有情趣。」

諸葛亮說：「是啊，我們的確應該生產一些卡通型、藝術型的機子，以滿足那些講究情調的顧客的需求。這說明不同類別的顧客有著不同類別的需求，而我們的產品和服務也應該適銷對路。」

劉備忽然問道：「如果一味地滿足顧客需求，會不會影響到公司的利潤呢？」

諸葛亮說：「以顧客為中心的營銷服務，必須建立在有贏利的基礎之上。顧客、利潤和企業之間的關係，就好比目的地、汽油和汽車之間的關係一樣。沒有汽油，汽車怎麼跑得動呢？同樣地，基於對利潤的考慮，營銷4C中的第二個C，就是Cost-成本。」

成本（Cost）

劉備問：「在傳統商業中，不是同樣存在成本管理嗎？」

諸葛亮說：「在傳統的商業活動中，普遍採用傳統的4P理論，一般是企業根據自己的戰略需要、以產品的生產銷售成本為基數來制定作價辦法（price）。例如，企業的產品定位於中檔市場，則價格也為中檔。很顯然，這是一種以產品戰略為導向的作價方式。一旦產品戰略未能達到理想狀況，就會讓企業陷人被動。」

劉備問：「那麼，營銷4C中的成本（cost），與傳統商業中的成本有何不同呢？」諸葛亮說：「營銷4C中的cost取代營銷4P中的price，更切實地考慮到了顧客的購買成本。這種購買成本不僅包括顧客購買產品的貨幣支出，還包括顧客為此付出的時間、精力、以及購買風險，同時也意味著產品定價的理想狀況。這種以顧客需求為導向的作價方式，因為可以知己知彼，就能夠讓我們在市場營銷中做到進退自如。即使是低於顧客心理底線的價格水平，亦能夠讓企業有所盈利。所以，營銷4C中的成本（cost），是從顧客的需求出發，基於對利潤的考慮，制定的一種目標成本。」

劉備問：「目標成本？是一種成本控制方法嗎？」

諸葛亮說：「它是一種成本控制方法。但更準確地說，它是一種利潤規劃。它要求我們在設計產品時，首先要考慮市場，分析商業機會。從戰略上講，這種成本管理方法因為較早地進人了企業與顧客之間的互動，具有前瞻性，能夠積極、主動、目標明確地實現顧客滿意，並且可以更有效地獲取利潤和控制風險。」

劉備問：「既然如此，在這種成本管理理念中，究竟包括哪些目標成本呢？」

諸葛亮說：「從市場營銷的角度上講，主要是兩種成本，一種是為顧客提供便利的成本，另一種是溝通的成本。」

便利（convenience）

談到營銷4C中的便利（convenience）時，諸葛亮又採用了他擅長的觸類旁通教學法。他啟發各位學員說：「假設情人節的那一天，你準備用一枝玫瑰向心儀的女孩求愛。儘管你對自己的魅力很有信心，然而你不得不警惕眾多情敵的動向，你必須讓手中的玫瑰變得一枝獨秀。現在，你已經做好了一切準備，可第一步應該怎麼做呢？」

趙雲回答說：「我的經驗，第一步是設法和她接觸。如果連接觸的機會都沒有，所有的準備都只能是單相思。更重要的是，一旦擁有和她接觸的機會，就有可能阻斷她和別的男孩接觸，從而可以打敗情敵，進入戀愛狀態。」

諸葛亮繼續問道：「為了贏得和她接觸的機會，你會怎麼做呢？」

趙雲說：「如果她在家裡，我就在她的窗下等候。如果她在公司，我就在她的辦公室門口等候。總之，必須在所有的情敵接觸她之前，搶先和她接觸。」

諸葛亮笑了，說：「那個女孩在期盼著玫瑰，而你在最早的時間滿足了她的需求，這就叫便利。」

張飛沒弄懂，問：「在市場營銷中為顧客提供便利是為了實現營業收入，而情人節的女孩得到玫瑰卻不用付錢，這又如何類比呢？」

諸葛亮笑道：「顧客因為愛你的產品付出錢，女孩因為愛你的花兒付出吻，又怎麼不能類比呢？」

大夥兒一起「哩」了一聲，一起恍然大悟。

諸葛亮說：「現在的女孩子都很受寵，每個女孩都希望用最少的戀愛成本獲得最好的愛情和婚姻。求愛者為女孩提供的便利越多，女孩付出的戀愛成本就會越少，雙方相愛的可能性就越大。在市場競爭中，企業的分銷如果不考慮顧客購物的便利性，必將失去許多和顧客戀愛的機會。因此，我主張用營銷4C中的convenience（便利）來取代營銷4P中的place（渠道）。雖然convenience和place都意味著分銷策略，但convenience注意到了顧客的便利，並且能夠通過為顧客提供便利，主動去貼近顧客。Place則不然，它主要是考慮企業自身的便利。」

劉備問：「為什麼您認為place考慮的是企業自身的便利呢？」

諸葛亮說：「企業在分銷過程中會遇到許多難以解決的問題。如果是place企業，就很可能選擇放棄。然而，convenience企業卻會積極思考和制定解決方案。

想想看，如果一個place男孩總是因為種種原因無法和女孩見面，他還能指望將愛情維持多久呢？」

溝通（communication）

諸葛亮說：「營銷4C中的第四個C是communication（溝通）。所謂溝通是一種雙向的交流，可是在傳統4P中，我們一直聽到的都是promotion（促銷），是企業對顧客的單向刺激。目前，市場上五花八門的促銷活動已是令人眼花繚亂，什麼買一贈一，什麼打折，什麼購物抽獎，隨處可見。由於缺乏交流，企業並不瞭解贈品是否為顧客所需。由於害怕出亂子，廠家或商家只好保留活動的解釋權。而在另一方面，顧客也在患得患失，擔心受到欺騙。我相信，各位學員都有過這樣的體驗。」關羽說：「我前幾天在A商場買了一件羊皮背心。標籤上註明原價980元，打5折促銷，為此我付出了490元。可昨天我在B商場發現一模一樣的一件羊皮背心，才標價450元。你們說，這個A商場不是蒙人嗎？」

諸葛亮說：「這個A商場玩的是虛價打折的花招。誰都知道，騙人的花招只能得逞於一時，所以我相信A商場也是不得已而為之。因此，用communication（溝通）取代promotion（促銷），是一個更聰明的選擇。在營銷4P中，promotion（促銷）是為了自己的贏利來刺激顧客購買，謀求的是企業的『單贏』。而在營銷4C中，communication（溝通）卻是通過滿足顧客需求來實現自己的底利，謀求的是顧客與企

業之間的『雙贏』。同樣的道理，在男女關係上，無論強迫或欺騙都沒有好結果，所謂『強扭的瓜不甜』就是這個道理。古往今來，惟有『雙贏』的愛情才能天長地久。」

看透女人心，看透顧客心

諸葛亮說：「有了接觸的機會之後，善於察言觀色是溝通的第一要義。通過觀察，你會發現一個有趣的現象，商場裡的顧客和情場裡的女人一樣，都喜歡說『不』。」張飛哈哈大笑起來，說：「先生觀察得可真仔細，是這麼回事。俗話說，女人心，海底針。這顧客的心哪，也是海底針。所以，追女人最麻煩的是女人說『不』，市場營銷最麻煩的是顧客說『不』。」

諸葛亮也笑道：「如果你能看懂女人心，你就會發現，女人說『不』並不是拒絕，而是一種潛台詞。同樣的道理，顧客的異議也不是拒絕。大家請看幕布，我們來學習如何識別女人的異議和顧客的異議。」他一邊說，一邊移動鼠標，投影儀的幕布上顯示著：

在戀愛中，如何識別女人的異議？

通過語言的內涵表現某種言外之意，似乎是女人的專長。於是，戀愛中的女人常常會有言不由衷的表現。如果你懂得討好她，她就會用半推半就的姿態接受你。舉例說明如下：

1。欲迎還拒

男孩：我可以請你看電影嗎？

女孩：不行啊，我每晚10點鐘必須回家。

如果她是真的拒絕，就會冷澳地對他說：「我有事，怒不奉陪！」聰明的男孩聽得懂，她說她10點鐘必須回家，那意思是說只要他在10點之前送她回家，她還是可以接受他的邀請的。

2。表示害羞或矜持

假設你想親吻一個女孩，你在徵詢她的意見，你認為女孩會怎樣反應呢？許多女孩會說「不」，她們並不是在拒絕，而是因為害羞。如果你因此而退縮的話，只能說明你不解風情。

此外，女孩們也常常用說「不」的方式表示矜持。一個自尊心強的女孩會認為，用說「不」的方式增加男人求愛的難度，也會相應地增加男人對她的重視。

3。提請注意

有些女孩經常打電話或寫信給男朋友訴說：

「我最近很忙，實在無法與你見面。」

「我想一個人出去旅行，鬆弛鬆弛，最近不能與你見面了。」

如果你相信的話，那你就是大傻瓜，她真的這麼忙，怎麼還會有閒工夫打電話或寫信向你訴苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就只能引起姑娘的失望。碰到這種情況，你應該反覆琢磨女孩的真實意圖。

其實，女孩子在戀愛中總喜歡用這種辦法提請男友注意她、關心她。所謂「忙」，其實是女孩子表示矜持的借口。她的潛台詞是：「你應該用更熱烈的求愛方式，來表示對我的在乎。」

4。故意撒嬌

女人有時候會故意鬧彆扭。約會的時候，你提議去散步，她會說：「我累了。」你提議去喝茶，她又會說：「我還想再走一走。」因此，許多男人覺得女人琢磨不透，甚至被這些近乎無理取鬧的表現弄得火冒三丈。

其實呢，女人的這種表現，可以說是在撒嬌。她要通過鬧彆扭的方式，來測試男人對自己的感情。俗話說，好男不跟女鬥。

當女人說「不」的時候，你一定要學會善解人意，不要和她爭辮。否則，她會認為你是一個沒度量的男人而討厭你。

關羽看完，問道：「如果女人確實是在提出抗議，她又會有哪些表現呢？」諸葛亮說：「如果女人真的表示拒絕，她會使用強硬的語氣，不容你誤解她的意思。所謂善解人意，就是要善於揣摩她的語氣，沒有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是調情。」

張飛大笑道：「先生如此瞭解女人，簡直可以做一位情場諸葛亮啊！」

諸葛亮說：「哪裡，哪裡。在歷史上，我做過戰場諸葛亮，也做過官場諸葛亮。這回呀，我要做的是商場諸葛亮。大家繼續往下看。」他輕點鼠標，投影儀的幕布上顯示出另一個相關的頁面：

在商場中，如何識別顧客的異議？

和情場中的男女關係非常相似，商場中的顧客也喜歡說「不」。一位有經驗的營業員知道，無論顧客有什麼意見，都表明他對商品感興趣。所以，顧客的異議具有兩面性，既是成交障礙，也是成交信號。在得到令人滿意的回答之後，他會很願意購買你的商品。

因此，營業員可以通過對顧客異議的分析，瞭解對方的心理，進而提供有效的導購服務。下面是幾種常見的顧客異議：

1。「我沒錢！」

很多時候，「沒錢」只是借口，而並不意味著顧客「身無分文」。顧客的真正意思可能是：「我沒有錢去買任何一件不值得相信的商品。」如果你能夠讓顧客相信你，顧客就會奇跡般地拘出錢來。

2。「價格太貴了！」

此時，顧客希望瞭解商品的價值。否則，他會覺得每一分錢都花得冤枉。如果你能向顧客證明物有所值，他會很願意擁有這件商品。

3。「我只是隨便看看……」

顧客的意思是說：「你要是能說服我，我就買。否則，我只當是過了一回眼癮。」

4。「肯定是水貨！」

水貨者，以劣充優之貨也。所謂「肯定」，乃是「很可能」的另一種說法，希望你能提供品質保證。

諸葛亮說：「看透女人心的男人，會懂得如何憐香惜玉。同樣地，如果我們能夠看透顧客的心，就能提供適銷對路的商品和服務。」

愛情拒絕花心，但渴望花嘴

諸葛亮說：「愛情不可以一相情願，看透了女人心的男人還要會說情話。為了贏得顧客和實現成交，表達的力量對於我們也同樣至關重要。」

張飛笑道：「什麼是表達的力量？就是花言巧語的力量吧？」

諸葛亮似笑非笑地說：「沒錯。沒有陷阱就逮不住狼，沒有花言巧語就娶不回新娘。愛情拒絕花心，但渴望花嘴。許多女人認為，如果你愛她，你的表達就是陽光；如果你恨她，你的表達就是陰雨；如果你感到孤獨，你的表達就是寂寞；如果你感到壓抑，你的表達就是委屈。可是，假如你的表達比較笨拙，甚至詞不達意，就會造成了溝通的短路。許多令人悲愴的愛情故事，不是因為愛得不好，而是因為說得不好。」

趙雲敬佩地說：「先生的每一句話都堪稱經典。我還沒有女朋友，您的這些教導對我非常有用。」

諸葛亮謙虛地說：「我只不過道出了一個真理。對於真心相愛的兩個人而言，有了美好的表達，就會有美好的結局。同樣的道理，在市場營銷中我們賣出的不僅僅是產品，還有我們的情感。我們必須用一種美好的情感去面對顧客，而且不能讓顧客誤會了我們的情感。」

關羽問道：「您怎樣描述這種情感呢？」

諸葛亮凝重地回答說：「和一個戀愛中的男孩一樣，真誠而又努力。」

你是一個優秀的男孩嗎？

諸葛亮說：「美好的情感，還意味著優質的服務。一個能為顧客提供優質服務的員工，通常會被人們認為是『高素質』的人。現在，我們來做一個小小的測試，看看你是否具備這種『高素質』？」他請劉備幫忙，把測試問卷發給每一位學員。服務素質測試問卷請針對下面的提問選擇你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反對或強烈反對。

1。我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要

2。大夥兒都認為我脾氣很好

3。有些顧客確實刁蠻，非常討厭

4。很多時候，我必須讓別人知道：我是對的

5。辦事就是應該按部就班

6。顧客是「舞台的中心人物」

7。在會司裡，老是有人讓我生氣

8。心情高興時，我的態度也會很好

9。如果受到無理指責，我的態度無法好起來

10。讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事

11。我的工作應該引人注目

12。顧客們都認為我是一個樂意幫助別人的人

13。我喜歡工作中的新變化

14。在見到每一個人時，我都會面帶微笑

15。顧客不可能永遠是對的

16。我沒辦法強迫自己去討好別人

大家立即進人了答題狀態。一向大大咧咧的張飛，居然花了將近30分鐘的時間。性格謹慎的趙雲，更是最後一個交卷。

試卷總分80分。測試的結果，關羽僅僅得了46分，服務素質並不像他自己想像的那麼理想。張飛69分，表示他具有較好的服務意識。趙雲得分最高，76分，這說明他的確是一個高素質的人。而作為總經理的劉備，竟然也得到了75分的高分。

關羽不服氣地問：「為什麼第十六題只給了我一分呢？」

諸葛亮問：「第十六題說：我沒辦法強迫自己去討好別人。你的答案是什麼？」

關羽說：「非常同意。」

諸葛亮說：「既然你沒辦法強迫自己去討好別人，我也沒辦法給你高分。」

關羽問：「為什麼？」

諸葛亮說：「有一句名言說：態度決定一切。還有一句名言說：我們可以通過改變我們的態度，來改變我們的生活。為了贏得顧客的喜愛，為了成為一個高素質的員工，你必須強迫自己改變態度。」

關羽一怔，一張紅臉頓時變得更紅了。

諸葛亮說：「一個真誠而又優秀的男孩，甚至可以贏得仙女的垂青。一個真誠而又優秀的品牌，同樣可以贏得顧客的鍾愛。在這個品牌的背後，必須是一群有著優秀的服務素質的員工。只要有了一群高素質的員工，我們就能擁有一個為顧客所鍾愛的品牌。」他緊盯著關羽的那張紅臉，堅定地告訴他說：「你不是問螞蟻如何絆倒大象嗎？一個深受顧客喜愛的品牌就能絆倒所有的競爭對手，其中包括曹操那隻大象。」

作者評語

市場營銷是一項相當複雜的工程，它涉及產品的設計、品牌特徵的塑造、銷售通路的選擇、廣告運動的策劃、市場營銷的組織、差異化營銷策略的制訂等許多層面。而所有的努力只是為了一個目的：贏得目標顧客的喜愛。在激烈的競爭中，一個討人喜歡的品牌意味著勝利、利潤和企業快速成長的機會。

就像色彩與個性之間的關聯一樣，品牌與個性之間也存在某種關聯。

作為品牌的所有人，品牌其實就是你的另一種形象。如果你懂得如何討人喜歡，你的品牌就會受到顧客的鍾愛。
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