２．吸引廣大顧客群
好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客。失
去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會。
勿忘創業時的謙虛
謙虛的心情和當初創業的熱
誠，不應該因時間和組織的擴大
而消失。
無論做什麼事，剛開始時都很虛心。學習繪畫，開始時
很熱心，有請教的謙虛。但隨著時間的流逝，畫技漸趨熟練，
立即自鳴得意起來，失去謙虛，別人的忠告也聽不進去了。
剛創業時，服務也都很好，希望大眾多多惠顧。然而到
了某一階段，有了知名度就不再這麼熱誠了。這是人之常情。
可是如果這時依舊能以剛開店時的謙虛，注意服務，那麼生
意必然更趨順利。
松下電器公司已經創立３３年了，我想把今年當做第二次
的創業年。目的是要喚醒各位這種謙虛的心情，和當初開店
的熱誠。當然，既是做生意，免不了劇烈競爭，也要燃起斗
志去爭取業績，但仍不可忘卻謙虛。有了謙虛，便能吸收新
知識，從而帶頭進步。
這是本公司基本的經營理念之一。沒有這個理念，我們
也就不可能在同業中脫穎而出。希望各位在重新開業時，大
家共同再來強調這種謙虛的精神。
服務第一銷售第二
「銷售就是服務」 是經營者必
須有的體認，而服務就得以 「質」
為重，並不由 「量」 取勝。
不論是多好的商品，若缺乏完整的服務，就無法使顧客
滿意，並且也會因而失掉商品的信用。
「服務」不管在生產或銷售上，都應優先考慮。如果對於
銷售的產品無法做完全的服務，這時就該考慮是不是應把銷
售的範圍縮小。
換句話說，若有五件工作，而都能提供十分的服務，那
自然很好。但是如果沒有這個能力，只能提供三件的服務，那
就應該只做三件，同時提供最完整的服務。若沒這樣做，對
客戶來說，就是沒有盡到身為生產者和銷售商的責任。
因此，在擴張業務的同時，也應該有這種責任的自覺。常
常問自己生意做大，服務的範圍是否擴大了。如果有能力擴
張業務，但在服務方面仍沒有信心，那就先不要擴充，免得
到最後在服務方面，無法面面俱到，遭到客戶的不滿，而走
向失敗之途。
總之，「服務」是任何一種買賣，都不可缺少的。因此不
管在任何場合，都應在服務的範圍內做買賣。唯有以這種經
營姿態，才能帶來蓬勃的發展。
先服務自己人
如果在走廊上碰見人不打招
呼，還談什麼服務？以笑臉相迎，
這就是服務。
現在人與人之間的相處，好象愈來愈乾燥無味，因此我
覺得，更需要以服務的精神去潤澤，甚至一切都應由服務做
起。能否適當地提供服務，足以決定能否讓別人滿意，然後
影響到能否得到別人的支持，進而左右生意的興隆。
不但商人不可缺少這種精神，大家都應該本著服務第一
的觀念，不僅對於朋友，且對於自己工作的公司、商店，甚
至顧客或社會，都應有服務的熱忱。
在公司或商店工作的人，就得以服務的態度，從自己所
屬的公司或商店做起。但真正了解此種服務真義的人並不多。
就國際間的關係來說，不肯熱心提供服務的國家，必定比較
落後，即使不落後，也很難得到別國的支持。現在，即是此
種時代。如果現代人忽略了彼此之間容易做到的服務，那就
太不夠意思了。
提供服務的方式很多。有時可以用笑容當做服務，有時
可以用禮貌當做服務，甚至有時可以通過更確實的工作，去
為別人服務。
如果在公司走廊遇到人都不打招呼，還談得上其它服務
嗎？即使是自己陌生而分辨不出是否為顧客的人，也照樣地
跟他打招呼，這是做人起碼的修養。動物就沒有這種智慧。以
狗來說，看見不熟識的人，它可能會吠叫、咬你一口或不聲
不響地跑走。但既然你是萬物之靈，遇見前來公司的人，就
應該想到他可能多少跟公司有一點關係，帶一點笑容去招呼，
這就是一種服務。我認為，這是每一個人應有的修養。
不要使顧客遺憾
要常常檢討自己有沒有好好經
營到一旦停止經營時，會令顧客遺
憾的地步？
平常在買賣上要注意的事情可能很多，而我覺得下列這
一點絕不可忽略。那就是，必須不斷地從各種角度，去檢討
自己所經營的商店，到底為顧客貢獻了多少？他們到底喜愛、
感謝到哪一種程度？
例如，不妨反省和檢討，有沒有好好地經營到一旦不再
經營時，顧客會遺憾的地步？只要隨時不斷地這樣檢討，我
想一定會時常想到 「我還是考慮得不周到。怎麼可以忽略對
顧客的這種服務」 之類的事。
就改換陳列方式來說，認為是為了引起顧客的注意而盡
量陳列商品也沒錯。但，如果進一步的是為了使特意光臨的
顧客高興、起好感，而多下功夫，那麼必定能想到能讓顧客
更高興，且更好的陳列方式，而更提高成果吧。
我覺得，只要每一個人都能徹底地關心顧客，不斷地自
我反省及檢討，即會對於自己商店存在的意義，產生堅定的
信念，不僅能為買賣付出全副精神，不斷創新，更能使生意
日益興隆。
這雖是從事買賣的人應有的態度，卻往往被忽略。因此，
我希望大家能夠再三地反省。
向路上的顧客道謝
把握任何時刻與機會，以謙虛
有禮的態度，服務顧客。
與松下電器公司的產品有關連的行業相當多。例如，建
築公司的相關工程向本公司采購制品的金額，比本公司向建
築公司約定的金額，高出許多。這一點希望大家都有所認識。
過去大家都認為我們是他們的顧客，但事實不然，他們
反而更是我們的顧客。所以，在建築公司擔任工程的職員，來
本公司接洽事務總會說：「課長先生，這次又接到貴公司的工
程。謝謝。」這樣向我們稱謝。「辛苦你了。」如果不這樣對待
他們，以後我們銷到建築公司的產品，就不會像過去那麼暢
銷了，這一點請大家注意，你以為是向他們訂貨，但對方卻
向我們公司采購更多的相關產品。所以各位應該有這個觀念，
接待建築公司的職員，就要以 「祝貴公司生意旺盛，請以後
多多惠顧本公司產品」 這樣謙恭有禮的態度，來接待他們才
是正確的。
事實上，不止是建築公司，所有出入本公司的人士，全
部都是我們的顧客。最近松下電器公司的產品，銷售到社會
各個角落，可說大多數人都用過我們的產品。所以我說，路
上行人都是我們的顧客。因此如果路上遇到相識的人，就應
該說聲 「鳴謝惠顧」 點頭稱謝才對。
今天我只是提出上述建築公司的例子，與各位同仁共勉。
希望今後，大家應該把握每一個機會，以謙虛有禮的態度，服
務我們的顧客。
將敵人當作顧客
做生意必須公正，不可摻雜自
己的好惡，而且不可被一時的情勢
左右而猶豫不決。
據說，日本戰國時代的商人，一方面跟織田氏交易，另
一方面又跟織田氏的敵人毛利氏做買賣。他們認為：凡是肯
買我們東西的就是顧客，不必因為政治因素考慮賣不賣。
我覺得，站在做買賣的立場看來，這種觀念是正確的。由
於商人有供應商品的使命，如果憑自己的好惡去決定賣或不
賣，就不合買賣之道。不論你多麼喜歡或憎恨某人，在買賣
時必須公正。我們的祖先，一向這樣做。有時候，或許會因
被誤會通敵而喪命，但他們甘冒這種危險從事買賣。
不僅日本的商人如此，幾千年來，世界各地的商人在戰
亂的場面中，冒著中流彈喪命的危險做著買賣。
如果想到這種情形，即使現在環繞我們的經營環境如何
險惡，仍會覺得是很幸運的時代。即使政治非常低潮，經濟
非常不景氣，除非是世界末日，否則不至於被奪去性命。我
覺得，切忌被一時的情勢左右，而猶豫不決。
經營者首先必須牢牢把握商人的買賣正道或使命。只要
尋求並堅持這種放心或歡喜的心境做買賣，還怕不會產生勇
氣及智慧嗎？
我認為在本質上，人類的社會，不可能走到盡頭。幾百
萬年來，人類一直繼續生存及進步到今天，絕對永無止境。因
此，我相信今後仍然會如此，盡管會遭遇許多困難，但最後
必能找到因應的對策。這雖然不容易，但為了適應動盪時代，
經營者至少在基本上，需要這種信念。
以乞丐為最大的貴客
某個乞丐到一家名店買豆餡饅
頭，居然勞駕老板接待……
我開始做買賣之後不久，有一位前輩告訴我下面一段故
事：
在某一條街上，有一家很出名的糖果店。有一天，一位
乞丐專程來買一塊豆餡饅頭。乞丐只為了買一塊豆餡饅頭而
來這種名店，的確是一件稀罕的事。因此，店裡的學徒包好
了之後總覺得不對勁，而不敢貿然地交給他。
這時候，店東叫一聲：「等一下，由我來交給他。」
然後，親自交給對方，並在收錢之後，鞠躬說：「謝謝您
的惠顧。」
乞丐走了之後，學徒好奇地問店東：
「過去不論是什麼顧客光臨，都是由我們或掌櫃把東西交
給顧客，好象從來沒有見過由老板您，親自交給對方。而今
天的情形卻不一樣，這是為了什麼？」
店東回答：「難怪你覺得奇怪，但你要記住，這就是做買
賣的原則。店裡的常客固然值得感謝，應該好好地接待，但
對剛才來的那位，也有特殊的意義。」
「有什麼不同？」
「平常那些顧客，都是有錢、有身份的人。他們光臨我們
的店沒有什麼稀罕。但這位乞丐是為了想嘗一嘗我們做的豆
餡饅頭，而掏出了身上僅有的一點錢。這真是千載難逢的機
會，因此，當然應該由我親自交給他。這也是做買賣的人，應
有的態度。」
經過了幾十年後，我仍然清楚地記住這件事。我覺得，在
這種地方去體會商人的感激，才能算是真正的商人。
不要想獨佔顧客
提高商品的品質和發揮服務特
色，才會使經營者與顧客皆大歡喜。
做生意免不了競爭，但是競爭必須正當合理。
當許多廠商在有限的市場展開激烈競爭時，很容易就只
顧眼前，或附送大獎品，或做瘋狂折扣，想盡辦法要擴大自
己的地盤，使自己在市場上占優勢。這原本是無可厚非的事，
然而，若以為這樣就能確保市場，那就錯了。
有一句話說「人各有所好」， Ａ 喜歡的，不一定就是Ｂ喜
歡的。有人喜歡那個鼻子的形狀，也有人討厭。同一個地方
有兩家咖啡店，卻隨顧客的喜好，自然分成兩種不同的顧客
群。想把顧客獨佔，或打折扣或多送火柴，是徒勞無功的。因
此，為了能使大家都能順利經營，社會更繁榮，必須尊重各
人的喜好，發揮各自的特性。
倘若沒有這種想法，一味想盡辦法獨佔市場，則必使業
界陷入無法收拾的混亂局面。本公司基於傳統精神，一直努
力避免發生這種現象，但也許努力還不夠，效果不彰。但願
各位繼續努力排除不當競爭。我們要用品質和正當的服務來
取勝，時而促進整個業界的繁榮。
讓老顧客帶來新顧客
好好留住一位顧客，可能就此
增加許多顧客。失去老顧客，即是
喪失許多生意上的新機會。
從事買賣的人，誰不希望顧客盡量增加呢？但這絕不是
一件容易的事。你必須隨時考慮各種策略，努力不斷地實踐，
才能達到目的。
不過，我覺得如果在平時有敬業的精神，即使不積極地
爭取，顧客也會自動上門。
因為老顧客對你經營的商店抱有好感，會為你帶來新的
顧客。例如，有一位顧客對他的朋友說：「我經常在那家商店
買東西。他們很親切而且服務周到，我對他們很有好感。」如
果這話說得很真誠，那麼那位朋友一定會說：「既然你這麼說，
一定不會有問題，我也去試試看。」結果必會光臨，對做買賣
的人來說，這等於是別人為你開個生路。
基於這種想法，平時不斷地設法爭取新的顧客，固然重
要，更應該留住老顧客。總而言之，只要能好好地留住一位
顧客，或許能因此而增加更多新的顧客；相反的，失去了一
位老顧客，則可能使你失去許多新顧客上門的機會。我覺得，
做買賣絕不能缺少這種信念。
用笑容跟贈品競爭
爭取顧客的辦法很多，招待觀
光絕對比不過親切的笑容。
最近，由於激烈的競爭，每一家商號都在銷售技巧上下
功夫。附獎的銷售方法也是其中之一。大家都費盡心思地去
吸引顧客，甚至舉辦招待顧客到國外觀光的活動。我覺得，這
種銷售方式如果真的能滿足顧客，且利於促銷，那麼確實很
有意義。
但如果問起在類似這種贈獎活動中，哪一種形式最好，我
想每個人的看法都不盡相同。事實上，我認為親切的 「笑
容」 才是最重要。雖然招待顧客觀光的方法不錯，但只要隨
時以一顆感謝的心，用笑容接待經常光臨的顧客，那麼即使
沒有招待旅遊的活動，顧客也會滿意的。相反的，如果缺少
笑容，則即使招待顧客觀光，也無法與顧客維持良好的長期
關係。因此，如果只為別家商店附贈大獎吸引顧客，而以為
自己也應該這樣做，我覺得這絕不是好現象。因為，這樣只
會引起惡性的競爭。
不要貿然拜訪客戶
商場上，時間就是金錢，誰願
意在專心爭取賺錢機會的同時，讓
你來分散他的衝勁？
做生意時，常有接待客戶或接受別人招待的機會。這潤
滑了我們的人際關係，並使生意的往來更加緊密。
只是交際活動，也有應該注意的事項，因為我們也有不
方便讓對方來訪的時候。在商界大都是分秒必爭，因此要把
時間騰出是很不容易的。
有時候我們會在午餐時間去拜訪客戶，對方也許會因在
用餐，而無法招待，自己又不便打攪而告退了。還有一種情
形是對方邀請你一起用餐，邊吃邊談，這時你也可能會因不
好意思而婉拒了。總之，不管是什麼情況，都不該失去禮節。
如果言詞誠懇，不但不會使對方因你的造訪而感到不愉快，反
而覺得你十分尊重他的時間。
當然，依各種場合和時間，有不同的說話方式，最重要
的是要利用機會，把生意正事談妥。
但我想如為了節省雙方的時間，這種接待方式，的確要
有所突破。
不可把腳尖朝向顧客
一切都是靠顧客才渡過難關，
所以睡覺時，不可把腳尖朝向顧客。
回顧松下電器公司５０多年來的經營，有許多值得回味的
事。既有叫人歡欣鼓舞的事，也深切地體會了經營的辛酸及
困難。回憶往事，真使人感慨萬千。
最令人難忘的，就是在困難時，顧客所給予我們的援助。
當商品不易賣出、庫存積壓、資金短絀，甚至明天該付的錢
都沒有時，只有靠顧客的幫忙，才能渡過難關。
據說，從前大阪或江戶的商人，在睡覺時，不把腳尖朝
向顧客。而以這種謙遜態度當做店訓，代代相傳。在各種書
籍上都有這類的記載，這點大家可能都知道了。
江戶時代的商人認為，自己商店所以繁榮，完全是顧客
所賜，故睡覺時，不可把腳尖朝向顧客；而聽到火災的警鐘
時，也應該立刻跑去幫忙。
依我自己的經驗，不管面臨任何困難都會想到這點，我
隨時牢牢記住，對商人來說，沒有比顧客更可貴的。
人情的微妙，到了今天還是一樣。有些顧客會為你捧場，
他們肯不計損益惠顧，一心一意地幫忙，使你成為真正能為
社會服務的人，這種熱忱實在令人感動。這才是他們對你真
正的愛護。
賣方必須是買方的掌櫃
若能秉著顧客至上的心態，經
常為顧客主動挑選好物品，任何行
業必會生意興隆。
不久以前，我有機會聆聽了安田善次郎先生的笑話。安
田先生曾服務於東京一家錢莊，因為服務年資屆滿，退休後
開設一家小小的店舖，店裡販賣些鰹魚乾。那時他做生意的
態度，說起來真是有趣。
店裡排放的鰹魚乾，總是將色澤美好的上品，先行挑選
給顧客，這種情形頗讓顧客樂於再次光臨。就是顧客親手挑
選，當然也是挑選上品，但總不好意思全部挑選上品，所以
店主替顧客代選好的東西，就是顧客至上，完全為顧客服務。
所以我們制造產品，推銷給顧客的行業，在銷售時，若
能做到成為顧客的掌櫃，替顧客挑選好物品，那麼我相信這
家商店或公司，一定會開展和繁榮的。
代表顧客采購
商店的采購員決定進什麼貨來
銷售，在心態上要當成自己是替顧
客采購一樣，才能恰到好處。
從事買賣時，當然要先衡量自己所經銷的商品，然後信
心十足地銷售。
不過，我覺得也應該站在消費者，或代表顧客采購的立
場，去衡量商品的內容，不應該有無所謂的態度。經辦采購
的人，通常應該要分別檢查品質如何、價錢是否合理、需要
多少數量、該在什麼時候買進等等問題，盡量符合所服務公
司或商店的需要。
因此，如果你當做自己是在代表顧客采購，那就得隨時
想到顧客現在需要什麼，需要的是哪類的東西，這樣才能提
供讓顧客滿意的建議。例如，一位太太為了做晚飯而到魚店
買魚，如果魚店老板了解她的需要，而建議她說：「太太，這
種魚現在正是時候，而且價錢也不貴。相信您的先生一定喜
歡。」這種適當的意見，必定會被她采納，生意也就會成交了。
如此，不僅能使顧客滿意貨品，店裡的生意也必定不會差。我
想，這種情形在其它商店也是一樣。
經辦采購的人，往往會為了公司利益，貪圖便宜而一味
地要求減價。這雖是人之常情，但我卻以為這不是正常的現
象。因為，必須以雙方滿意，且互相受益的方式買賣，否則
無法保持交易，結果彼此都不會有好處。因此，應該以替顧
客采買物品的態度，一方面必須堅持公道的買賣原則，另一
方面也要為顧客設想，而注重商品的品質。
不可輕視顧客的眼光
企業應重視顧客的感受與眼
光，因為他們比生意人更清楚一切。
愈文明的人，對美的感受愈強烈。未開化國家連廁所都
是落後的，而有高度文明的國家用的是抽水馬桶。「美」 和
「清潔」是連結在一起的，我曾被人指責為蓬頭散髮，所以也
許不夠資格稱為文明人。以前我一直認為頭是我自己的，我
愛怎樣就怎樣。但錯也就在這裡。自己雖看不見自己的頭，別
人卻看得清清楚楚。人既然活在這個世界上，不論是頭或臉，
都要讓別人看。髒兮兮的臉，別人一看就討厭，所以，把自
己的頭發容貌整理得清爽整潔，也可以說是做人的義務。
女人也是一樣，應當穿美麗的服裝，好好打扮，讓路過
的男人想回頭多看一眼，讓人回頭來看，不但自己高興，看
到美麗女人的男人回家後，吃起飯來，也會覺得味道特別好，
消化也更好，於是對健康有益處。換句話說，女人的美可給
予男人健康。認為女子不必化妝的想法是錯誤的。不過，化
妝的方法一定要加以研究，必須適合自己的個性和特色。有
一種所謂 「白癡美」，這種美不會使人欣賞。女性真正的美，
絕不是與生俱來的，是從平時的教養中磨練出來的。
人類欣賞美的眼光，逐漸在進步。大眾是最聰明，也是
最公正的。我們絕對不能輕視大眾的眼光。就像商人不能欺
瞞顧客一樣，顧客比生意人更清楚一切。
俗語說：「明眼者千人，盲者千人」，但我覺得世界上
「明眼者千人」，卻沒有看到過盲者，欺騙的手段是行不通的。
賣貨品要象嫁女兒
產品賣出去，經銷者是不是注
意到能預期地替顧客效勞呢？
到了結婚季節時，有許多父母就得把女兒嫁出。眼看著
從小就費盡心血養育的可愛女兒，已經成年而將開始自立，在
他們的內心，必有不願女兒離開的寂寞感和有緣得到新姻親
的喜悅以及但願她永遠幸福之類的感觸交錯著。
在女兒出嫁之後，則會隨時關心婚後的生活是否美滿。他
們擔心：是否對方的家人都喜歡她？是否精神飽滿地做事？這
大概就是一般父母的心態。
對買賣來說也是一樣。每天所經手的商品，就像自己多
年來，費盡心血養育的女兒。顧客購置商品，就等於娶個自
己的女兒，因此商店與顧客之間，就成了姻親。
如果能這樣想，那麼自然就會關心顧客的需要，會重視
商品是否合顧客的心意。如此必然會對出售的商品質量關切，
例如會想到：「顧客使用後是否覺得滿意？」「到底有沒有發生
故障？」甚至「我既然到了這附近，乾脆就去聽聽他們的意見
吧。」這種跟嫁了女兒，還依依不捨的心情是一樣的。如果每
天都能抱著這種態度做買賣，就能跟顧客建立超越純粹買賣
關係的相互信賴感。一旦到了這種程度， 必會受顧客的歡迎，
進而使生意日益興隆。
希望大家能重新檢討，反省自己，平時做買賣時，有沒
有抱著把商品當做自己女兒，而把顧客視同姻親的觀念。
注重招呼式的售後服務
主動地詢問顧客的想法和需
要，是贏得信賴、取得意見的方法。
在任何時代，從事商業活動必須要注重服務。尤其是新
產品陸續出現，應該更重視服務。
一般來說，生意興隆的商店在銷售上用盡心思，在服務
上，也給予更多的關心。而在產品不足或發生故障時所做的
服務，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時，不妨
問問顧客：「去年出品的電扇有沒有什麼毛病？」 或 「我們的
商品是否令你滿意？」
這就是所謂 「招呼式的服務。」
這種完全屬於問候性質的服務，雖然不可能馬上就有什
麼結果，但對於需要的人來說，聽起來會比什麼都高興，且
會覺得公司值得信賴。由這點，便可以考驗出一個商人的榮
譽與責任。但如果只是抱著不負責任的態度，那是很難有服
務的熱誠。
店東不僅本身需要有這種深刻的強烈意識，且需隨時向
店員強調其重要性。不僅是擁有許多店員的商店，即使只有
一位店員的，也應該強調並要求實行。
這樣一來，不怕生意不興隆。因為有這種觀念的商店，不
但在交貨時會親切說明使用的方法，也會熱心地為顧客保養，
以防止發生故障。如此不但會減少顧客的怨言，相對的，商
品也會大受歡迎。
當然，這種服務應該由經銷商、批發商以及制造商共同
密切配合，但站在第一線、直接與消費者接觸的經銷店所負
的責任最大。
慶幸被客戶 「欺負」
被要求降低銷售價格時，絕不
可說會虧本，只有要求自己不斷在
制造上有突破性的創意。
長久以來，我和許多協力廠商交往，我見這些廠商的老
板們，各有不同的特性。但有一個共同點，凡是經營有盈餘
的廠商老板，都很堅定、進取。所以，即使拜託他能不能再
降低銷售價格時，也絕不說 「那我們會虧本」 之類的話。他
會說：「我也想以這種價格出售。讓我努力看看。我一定設法
降到那個價格，不過請等三個月後再降價，我們會拚命努力
的。我相信我們辦得到。」
各位能不能說這種話？或者，各位有沒有讓對方說這種
話？這麼做的廠商，就能生產價廉物美的產品。能應付要求
降價要求得特別厲害的顧客，自己愈能學到東西，也愈能進
步。如果公司所訂的價格，允許顧客隨意殺價，公司也許當
時有好處，但經過一兩年後，就不會有發展。
當你的顧客是經營非常嚴格的公司時，你就會常受 「欺
負」。但不要覺得這種欺負很可惡。要把這種欺負，轉變為自
己學習、求進步的動機。只要你決心設法降低價格，讓那個
難纏的顧客嚇一跳，你就會有突破性的創意與工作改善，不
但自己因此獲得進步，終也能使顧客滿意。
感謝顧客不通融
客戶訂了貨，就會等著到貨，而
銷售者不也是送了貨，就等著收取
貨款嗎？
生意上總會遇到各種各樣的顧客，有的要求嚴格，有的
比較隨和。
比如說某個人訂購了一批東西，並要求早些送貨。於是
我們回答說：「好的，馬上給你送去。」但總會等上一段時間。
也許打算和明天要送的貨一起送。但到了第二天，可能會因
突來的急事，而忽略了送貨這件事。只好把別人訂的東西又
順延一天，這是常有的事。
這種情形，雖然對方無可奈何，但仍能體諒，就可讓它
延上一天。但也有的顧客並不這麼想，並且還再三催促：「上
次訂購的東西馬上送來！」
「正想明天送去。」
「不行。明天來不及了，今天馬上送來！」
「可是今天沒辦法。」
「想辦法送來，我們急著要用。」
像這樣再三催促，也只好特別為他送去。
由於這種嚴格的要求使我們注意到，只要一有訂購，就
該馬上送達。這是必須銘記在心的。不管是什麼方式的訂購，
都要做快速的處理，並且設想對方等待的心情。因此對於任
何訂購，都應機警地准時送達，才能維持商業信用，也才能
使生意愈做愈大。
總之，在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那
些要求嚴格的顧客。
利用顧客抱怨創造契機
顧客的抱怨是很嚴重的警告，
但誠心誠意地去處理顧客抱怨的
事，往往又是創造另一個機會的開
始。
由於長時期擔任社長及會長的職務，我常常會接到客戶
寄來的信件。這些信件有的是褒獎，但大多數是指責和抱怨。
我對於贊美的信固然感激，但對於抱怨的意見，也同樣接納。
舉個例子來說，某位大學教授曾給我一封信，抱怨他們
學校向我們公司購買的產品發生故障。我立刻請一位負責此
事的高級職員去處理這件事。起先，對方因為東西故障顯得
不太高興。但這位負責人以誠心誠意的態度解釋，並作適當
的處理。結果不但令客戶感到很滿意，同時還好意地告訴這
位負責人如何到其它學校去銷售。像這樣以誠意的態度去處
理客戶的抱怨，反而獲得了一個做生意的機會。
所以，我實在非常感謝曾對我們抱怨的客戶。借著顧客
的抱怨，使我們得以與顧客間建立起另一種新的關係。而不
把抱怨說出來的人，很可能只說句 「再也不買那家的東西
了」，就沒有下文了。但是只要向我們表示不滿的人，即使想
說「再也不買了」，一看到我們的人到他那裡，他便會說「專
程到這裡來的啊」，這句話足以表示他已領受到我們的誠意。
所以，由於處理某件事抱怨，而獲得另一種新關係的例子是
很多的。
當然，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就
很可能從此失去一個顧客。因此，當受到指責時，就應該想
「這正是一個獲得顧客的機會」，然後慎重地處理，找出顧客
不滿的原因，誠心誠意地去為顧客服務。
把抱怨當作是另一個機會的開始。這比不在意抱怨是要
來得重要。
歡迎難纏的顧客
不挑剔的顧客反而對我們有
害，因為社會的縱容很容易使我們
怠惰下來。
我們做生意，有時也會碰到很好的顧客。他們常說一些
鼓勵、贊美的話，例如：「這是松下辛苦制造出來的產品，做
得好棒」，使我們感到心情振奮、工作有意義。當然，也有不
同的顧客，連東西看都沒看就拒絕：「這種東西不好，別的比
這更好。這個又貴又做得不好。」如果因此打道回府，生意就
做不成了。高明的銷售者往往會更加熱心推薦道：「先不要這
樣說，請你再仔細看看。」 顧客的反應也有多種，有的會說：
「這個真的不錯。」 有的則否。
到底哪一種顧客最難能可貴呢？當然，高高興興買下，又
美言幾句的顧客最好。但是，如果全都碰上這種顧客，並不
見得是件好事，反而對我們有害。因為社會的縱容，很容易
使我們怠惰下來，沒有挑剔的顧客，我們也不會有長進。
鞋店也一樣，再怎麼別扭的鞋子，如果顧客都說 「這雙
可以」，鞋店老板也就不再研究改進。但是，如果鞋店碰到稍
感不適就說「這怎麼能穿呢？再做軟一點」這麼難纏的顧客，
將來必能成為日本第一或第二大的鞋店。提到那家鞋店，大
家都知道「他們做出來的鞋子，都能讓人稱心滿意。」由此可
知，鞋店成功的因素，還在於老板本身的努力。對很挑剔的
顧客，也就是所謂牢騷多的人，不厭其煩地請教：「哪裡不滿
意？究竟怎麼樣呢？」 一項一項聽取意見之後，再逐一改進，
日後這家鞋店定能獨佔熬頭。
不只是鞋店，機械亦同。例如，車床制造好後，卻遭到
買方種種挑剔：「這種車床不好，搖晃不定。」
「不，這在別的地方有很高的評價哩。」
「別的地方認為不錯，在我這裡可不這麼認為。這種東西
太差。」
被批評得一文不值。即使覺得對方可惡，也不得不忍耐，
找出缺點所在，再加以修正。這樣，下次定能制造出１# 毫米
誤差也沒有的車床來，第一台無缺點的車床也就因而誕生了。
所以，關鍵仍然在買方。買方如果沒有見識，車床機械商也
無從向上發展。
今天，日本商品不斷外銷。當中，仍然有不良品退貨的
情形。但是進口的產品卻少有退貨的情形發生。理由何在？為
什麼舶來品較好呢？這並非外國工廠致力於無缺點之故，而
是在國外，東西即使有１％厘米的誤差，也不會有人買。就美
國市場的買方來說，東西即使有２％的誤差，也無人問津。因
為沒有人買，賣方就要想盡辦法盡力提高技術水准，來配合
顧客的需求。如果在美國，大家都對１# １０誤差的東西不介意
的話，大部分的美國工程師就會認為１# ２０誤差，更無所謂，
也就造成大家都生產次級的產品。
讓顧客成為明君
有人認為：「顧客是君主，而經
營的公司就是家臣。」但松下先生更
進一步地以為……
記得２２年以前，我第一次到歐洲時，某家大公司的董事
長告訴我：
「松下先生，我認為顧客就是君主，而我們所經營的公司，
即是他的家臣。因此，即使消費者所說的話很過分，我們也
應該樂於聽從。我一向是抱著這種態度。」
「消費者即是商人的君主」這種說法，目前在國內也很普
遍。但在當時聽起來，覺得很新鮮。「的確如此，這是很透徹
的觀念。」 我十分佩服他的卓見。
但我又想到一件事，自古以來，如果君主不能為家臣或
百姓設想，那麼會使臣民喪失效忠的意願，甚至導致人民生
活的困苦，國家因而衰退。歷史上有不少這種例子。換句話
說，如果君主任意行事，將會導致他自食惡果的下場。
因此，若不管君主說的有沒有道理，做臣子的都遵照辦
理，或許是一種表現忠誠的方法。但我卻認為，真正的忠臣，
應在必要時勇敢地提出忠言，甚至觸怒君主也不惜，以免誤
了國家大事。唯有盡心地使君主成為肯為別人設想的明君，才
能算是真正效忠君主的忠臣。
最近，消費者的利益十分受到重視，這是很可喜的現象。
所以我想借這個機會請大家體會「消費者就是商人的君主」這
句話的真義，並希望大家都成為所謂明君與忠臣，以促進國
家真正的發展。
使顧客轉怒為喜
最能打動顧客的，不是商品，而
是認真與誠懇。
最近我深刻感受到每天能精神飽滿、全心全意地工作，是
非常幸福的事。玩賞嗜好，享受閒暇當然重要，但能每天愉
快地工作卻比什麼都可貴；而且會有許多人跟著得到好處，而
得到這些人的歡迎與感謝。
前些日子，我聽到我們顧客之一的經銷店說，我們不小
心造出零件不良的制品，很不巧地讓他拿到。
而他是松下電器制品多年友好支持者。為此，他非常失
望，並認為：「這種不良商品也出貨，真要不得。非嚴重警告
不可。」 於是特地到松下電器公司來。
可是他到公司實地一看，才知道所有的員工都非常認真
努力，也很誠懇地接待他；對那不良商品的對策，也很認真
嚴肅，彷彿是自己事似的。於是他心想：「大家都這麼認真專
心，偶然出現一個不良品，我也不必發脾氣。」
他不但不生氣，對松下電器公司反而更具信心，很放心
地回去了。
按常理，顧客發現有不良品時，都會非常憤慨，並決定：
「今後絕對不再買他們的商品。」可是他卻說：「人不是完美無
缺的，所以無論怎麼謹慎認真，偶爾也難免出錯。」他不僅諒
解了那錯誤，還下決心：「我們也不能輸給松下，非竭力推銷
商品不可。」
這就是全體員工忠誠的結果。因此，我們應該趁這機會，
好好檢討出現不良品的原因，全力防止再有類似事件。同時，
我也很感謝所有員工認真誠懇的態度，才能感動顧客，加深
他對公司的信心。
可見誠實、熱心地全力投入自己的工作，確實具有極大
的力量。這不單給前來看個究竟的人某種東西，也能成為提
高工作成果的原動力。另外也自然會創造出更優異的工作方
法來，造成良好的循環。
又據說保險推銷員中，成績最好和最差的差距，竟然高
達３０倍。我很奇怪為何在同一家公司，在完全相同的條件下，
會有那麼大的距離呢？我想推銷員本身的性格及說話技巧，是
很大的原因之一吧。可是仔細一想， 我卻不認為只因為這樣，
就能獲得比別人多出３０倍的成果。我想根本原因，仍不外乎
他對於工作的精神與態度。
誠心誠意努力工作的人，經常都會想：「這麼做怎麼樣？」
「下一次用這種方法，來跟他談談看看。」 盡量動腦筋想各種
最有效的方法來。同樣是說明一件事情，他的說法自然比別
人充滿熱誠與氣概。客人也會被他的熱忱感動，同意他的說
法，終於決定「既然要加入保險，就和他訂約吧。」就是這種
日常的工作態度，使訂約人數高達３０倍差距。
從這兩件事，使我深深感到這個 「誠」 字的重要性。不
單是對工作，對家庭的美滿、社會的福利，都有極大影響。充
滿誠意而認真的行動，一定會打動人心，產生意想不到的美
好結果。
挽救差點泡湯的買賣
平時就真誠為客戶的利益打
算，才能在危機時，及時想出對策。
一個人如果無緣無故地被人責罵，那麼這個人因此而發
脾氣，是很正常的一件事。而這個例子也告訴我們，不要為
了一件小事，就輕易地去責備別人。但是做生意的時候，客
戶的責罵，卻是不會有絲毫的保留。假如你的商品或服務有
了缺陷，他們就會很直接提出抗議，你要是因此而生氣，那
麼生意就做不成了。
所以，對於客戶的責罵，我們只好試著去與他們接觸，這
是非常重要的。另外，同樣是責罵，也有程度上的不同。例
如，有的責罵是要你小心一點，有的是要你想辦法解決事情；
也有那種一開口，就不分青紅皂白亂罵的。
當顧客的不滿只是停留在責罵的階段， 那就沒有關係。如
果已經超越了這個階段，而說出：「好，我再也不跟你交易了，
從此以後再也不幹了！」這樣事情就非常嚴重，你必須好好思
考應如何處理。
很久以前，當我擔任松下電器公司社長時，有一次客戶
對事務員說類似這樣的話，這個事務員臉色發青地向我報告：
「因為某種原因，所以這位客戶非常生氣，說他不願再與
鬆下來往了。」
當我聽到報告時，雖然知道這件事非常嚴重，但是換個
角度想，為什麼對方會發怒呢？於是，我詳問事情的經過，才
知道對方發怒，只是由於沒有明白松下電器的想法，才造成
了誤解。
既然是這樣，事情就沒有糟到不可收拾的地步。那麼，這
時候該怎麼辦呢？我認為，應很率直地把松下公司的真意，一
五一十告訴他。於是，我對事務員說：
「麻煩你現在馬上到客戶那裡去，把我們的想法，重新加
以說明。讓他們知道我們的用意，在根本上，是考慮到對方
的利益和立場，所以請不要因為一部分的挫折，就整個否定
我們的方針和誠意。像剛才那種以偏概全的想法，我們是無
法忍受的。你要把我們整個方針、情形，詳說一遍，如果對
方還是不能接受，那麼，我們只好放棄這個交易。你可以告
訴對方說：我回公司已見過總經理，他要我說……」
這個事務員立刻就到客戶那裡去，很詳細地把公司方針
說給對方聽，結果，那位本來不願再來往的客戶說：
「你們老板真的這樣說嗎？我現在已經明白了，如果事情
真的是這樣，我可以再重新考慮，今後雙方還是多來往吧。」
這個事務員很高興地回來向我報告。
這家本來要與松下停止來往的客戶，在這種情況下，又
繼續雙方的交易了。不但如此，這家客戶比以前更加強與我
們的來往，而成為松下的有力支持者之一。
這件事說明了，當面臨客戶憤怒的時候，等於你面臨生
意的危機，這時候，不要放棄一切的努力，真誠地去突破這
個局面。同時，這個真誠，不是只在當場表現出來的，而是
松下企業平時就考慮到客戶的利益及立場。所以，在遇到危
機的時候，也能夠找出對策，使事情得到最圓滿的結果。
有自掏腰包的服務精神
把顧客的心意當成自己的心意
來服務。顧慮周到的服務精神，是
任何公司成功的不二法門。
我在孩童時期，時常閱讀講談本 （一種講述故事等的
書）。其中我非常喜歡《太閣記》，一有空就重複好幾遍。那
是很久以前的事了，現在也記不太清楚，但還記得其中的一
段：
豐臣秀吉受織田信長僱用為攜草履侍僕。在寒冷的冬天
早晨，把主人的草履藏在懷裡，用體溫暖和的故事很有名。現
在要說的一段，是從攜草履的侍僕，調為馬伕照顧馬匹的故
事。
當時的豐臣秀吉已有妻室。兩人只靠他微薄的薪水，勉
強度日。可是，他非常疼愛他負責飼養的信長坐馬，除日常
的飼草之外，還自掏腰包，買馬最喜歡吃的胡蘿蔔餵它。結
果，拿回去的錢自然銳減，太太為此非常不滿。她嚴厲追問：
「為什麼只有這麼一點錢？」
他說：「老實說，因為太愛惜馬，所以買了胡蘿蔔給馬吃。」
太太說：「老板的馬要吃的胡蘿蔔，為什麼要用你的錢？那不
是應該由老板來付？我要的衣服都不買給我，卻為馬買那些
胡蘿蔔，你還愛不愛我？」終於離開秀吉遠走高飛。換句話說，
他被老婆丟棄了。
秀吉也感到無奈，只好認了，繼續服務下去，不久又再
娶。這位再娶的夫人就很明理，非常賢惠，據說對秀吉的幫
助很大。因為這是講談本上寫的，所以故事的味道很重，但
我仍然記得在我當時的童心中，對他這種徹底的敬業精神非
常敬佩。
我不知道秀吉是因為顧慮到自己的發跡才這麼做，還是
真心對工作熱忱，以致自然有這種念關。總之，只要馬能養
得健壯，讓主人高興，他就心滿意足，情願傾其已少得可憐
的錢，來買胡蘿蔔。不過為此讓太太離家出走，是很糟糕的。
但這種敬業精神卻給他帶來日後的成功，我們也應該多多學
習他這種驚人的服務精神。我認為這故事提供我們無論作生
意或做人，有非常大的參考價值。
我因工作的關係，時常找各地的經銷店老板，聽聽他們
的意見。這時我發現，對服務特別賣力的經銷店，生意幾乎
都很順利。例如經常到客戶家去問問賣出去的商品用得怎麼
樣，或者一有故障，就立刻跑去修理等等。如果無法馬上修
好，就先送一部代用品，讓客戶暫時使用。
比如目前一直在看的電視機被送去修理，就非常不方便，
這時他們會送一部代用品放在原來的位置，告訴客戶：「這是
敝店的電視機，貴府的電視機修理好以前，請暫時用這一部。」
然後盡快把拿回來的修理好，盡快送回去。客戶也會因此非
常感謝，說：「我該付多少錢？」他們會說：「不，這麼一點小
事，是我們答謝您對我們平常的愛顧。今後也請多多愛顧。」
這樣給他們免費的服務。據說提供這種服務的商店，大都很
成功。每一家商店也都異口同聲地這麼說。
該店也許認為本店出售的當然要負責，才提供那麼熱忱
的服務，或者認為提供這種服務，才會吸引顧客再來買其它
商品。但是無論如何，服務熱心的經銷店，生意都很旺盛。換
句話說，以秀吉所表現的那種服務精神，來做生意的商店，大
致都很成功。
綜合以上所述，我更深刻地感覺到對顧客的服務，有多
重要。如果你是制造商，你就要努力制造物美價廉的東西來
服務顧客；建立顧客一有要求，就立刻把商品送到的服務態
度；加強萬一有不良品或發生故障時，就全力修理的售後服
務等等。各方面的服務都必須顧慮得很周到。
此外，公司的每一個員工對服務精神，也必須充分了解。
因為員工的服務分為二種。一種是對工作的服務，另一種是
對外的服務。
那已經是３０多年前的事了。我公司的一位幹部到歐洲旅
行時，偶然有機會到荷蘭的飛利浦公司參觀。當時的松下電
器公司還很小，對方當然還不知道有這麼一家松下電器公司。
可是，飛利浦公司認為他遠從日本來，不但讓他參觀工
廠，負責接待的職員，晚上還招待他到私宅去。
荷蘭是比日本富裕的國家，而飛利浦公司又是一家大公
司，所以該職員的收入可能也相當可觀。招待外國人到私宅
去，總不能以一杯咖啡就可以打發，總得請吃晚餐什麼的，各
方面都得花些費用，但是那位職員卻很熱忱地招待他。
我聽完這報告，心裡想，飛利浦這家公司之所以能發展
的原因之一，就是在這一點。大家對工作都必須由衷地服務
才行。就因為這種精神，整個社會才能發展，大家才能幸福。
希望大家都能對服務的意義，重新再做檢討。
主動為顧客服務
堅持不二價原則，並且心存感
謝與服務誠意，必使一切利益又回
饋到自己身上。
明治３７年 （１９０４年）１１月，日俄戰爭的中期，我還未
滿１０歲，就從故鄉和歌山出發到大阪，開始學徒生涯。
剛開始，我在一家賣火盆的舖子裡，從保姆兼學徒的工
作幹起，但只工作了三個月，這家店舖便關門了。於是老板
便介紹我到位於大阪船場界筋淡路町，一家新開幕的五代腳
踏車店去。我在這裡度過了六年的學徒生活。
老板五代音吉先生，年約４０歲，老板娘３０歲左右。我
從這對夫妻身上所得到的一切，對我日後做人處事大有幫助。
當時的船場，是商都大阪的商業中心，一般認為，到船場當
學徒見習買賣，是成為正式商人以前必經的路。雖然這段過
程對人事應對和工作有很嚴格的要求，但仔細一想，我能有
今天，全是在這六年裡，接受老板和老板娘的嚴格指導，在
不知不覺中，漸漸邁入商業的領域，所造成的。
由於五代夫婦沒有孩子，就把四五個學徒中最年幼的我，
當作親生孩子一般地疼我、照顧我。
我舉個例子。不知是哪一年的開幕紀念日，大家說好在
某個時間集合，請攝影師來幫大家照相。不巧那天我剛好有
事要出去辦。原本打算在約定的時間以前回來，沒想到因對
方拖了一點時間，錯過了約定的時間。辦完事後，我急急忙
忙地趕回來，那時候已照過相，攝影師也回家了。
這雖是將近８０年前的往事，但我仍記得很清楚，當老板
對我說：「幸吉（當時店裡的人都這麼叫我），你回來晚了，我
本來叫攝影師等一下，但他已回去了。下次有機會的話再
……」 我 「哇」 地一聲就哭了起來，畢竟那時候還只是個十
歲大的孩子。好不容易盼到一個照相的機會，高興得不得了，
卻被我自己搞砸了。我覺得很難過，所以忍不住就哭了出來。
老板娘看我怪可憐的，就特意帶我到照相館去照相。
現在這張和老板娘合照的相片，成為我少年及學徒時代，
獨一無二的紀念寶物；而且我可以從這張照片中，隱約感覺
到在五代腳踏車店，那種溫暖的家庭氣氛。這都是因為老板
和老板娘的為人很好。我自幼離開雙親，隻身出外謀職當學
徒，所以能夠接受這些嚴格的訓練，不斷地努力工作，都是
這種溫暖的氣氛在支持我。
每天的工作和生活對我而言，也是一種嚴格訓練及教育。
每天早上起床時間，夏天是五點，冬天五點半。起床後，將
內內外外打掃乾淨，然後看人家怎麼陳列商品，怎麼修理腳
踏車等等，並在一旁幫幫忙，直到晚上七點才鬆口氣。雖然
這時修理工作已告一段落，但由於店面到九點或十點才打烊，
這期間也有些客人來買腳踏車的零件。所以吃完晚飯，輪班
當值是每天的例行公事。老板和老板娘就利用這段時間，教
我們一些作買賣的方法，和做一個商人該有的態度，甚至當
一個社會人該有的態度等等。
比方，當我要去拜訪親戚或客戶時，老板娘會教我：「去
拜訪對方，首先要打聲招呼，例如『今天天氣好』，然後將拜
訪的目的說出來。現在照我所說的做做看。」我就照她所教的，
將應對進退的禮儀牢牢記著，出去拜訪時，記下對方的答覆
後才回家。有時候，會因為聽錯老板交代的事情，或沒有照
老板所說的去做，而遭到一頓責罵，甚至一記巴掌。但正因
為我經過這些磨練，才能在潛移默化中，學到做一個社會人
應有的常識，以及當一名商人應有的見解和思想態度。
五代先生是從零售腳踏車及修理腳踏車起家的，後來又
兼做批發，最後成為一名成功的專門批發商。他做買賣有自
己的特殊風格。
就拿賣腳踏車來說，大抵都有固定的價格。但有些客人
會要求減價，這時五代先生就會說：「這個價格是我所能定的
最低價了，絕對不能再便宜。如果再便宜一點，我就沒有利
潤可得，沒利潤我怎麼做生意？不但我的店無法維持，對顧
客的服務，也無法做好。」他會斷然地拒絕對方，並以堅強的
信念，嚴格地執行售後的收款事項。
但另一方面，他也徹底實踐對顧客該盡的禮儀和責任。一
般人總是用嘴巴說，要如何為顧客服務，而五代先生卻以實
際行動，實踐這項信條。因為是做生意，所以他對販賣或收
款的要求，都很嚴格。但是對顧客常心存感謝，只要客人一
表示有什麼問題，他都會盡力援助。他覺得不斷地為顧客效
勞、服務，是生意人該做的事。
比如說，商品賣出後，就要詢問顧客，這產品是否實用；
或者逢年過節時，必須禮貌地向顧客問好。還有其它很多種
方式。總之，要時常對顧客表示感謝，使顧客感到滿意。這
樣即使別家店也有相同的東西，顧客還是會主動到五代的店
裡來買。
我從小呆在五代的店裡耳濡目染，親身體驗做買賣的方
法以及各種經營之道，在不知不覺中受益不少。這使我在獨
立做買賣後，能夠象五代先生那樣，將提供顧客的服務，當
作是最重要的事情，使顧客樂意來買我的東西。我覺得，這
是發展生意最重要的一環。
總之，對任何事心存感謝，是常重要的。假如心存感謝，
一切事情將會回饋到自己身上。凡是對得到的恩惠，能夠真
誠感謝的人，就是懂得快樂的人，也是非常幸福的人。
假如將人分為兩種：一種是得到一點恩惠，就心存感激
而覺得快樂的人；一種是覺得得到是理所當然，沒什麼好謝
的人。那種心存感激的人，會比較受歡迎。因此，能夠享受
幸福的日子。不僅買賣如此，這種道理也適用於人生態度，是
為人最基本的原則。
我在五代店裡的六年間，學到無數做買賣的方法，也都
是依此為原則。無論如何，從我能夠在五代店當學徒，到以
一個社會人為出發點而做買賣，我心裡對此充滿了永恆的感
激。